ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERBANKANUNIT KERJA BRINETS PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK

HETTY SETIARINI [92202087],ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERBANKANUNIT KERJA BRINETS PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK ,TESIS

ABSTRAKSI

Judul : Analisis Kualitas Layanan Perbankan Unit Kerja Brinets PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Persaingan bisnis yang semakin ketat, menuntut setiap perusahaan berusaha untuk meningkatkan performance–nya sebaik mungkin agar dapat mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. Perusahaan bukan hanya harus mengambil tindakan tradisional seperti menurunkan harga, tetapi juga harus melakukan aktivitas-aktivitas inovatif. Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci untuk mempertahankan pangsa pasar, meningkatkan nilai dan keuntungan perusahaan, meningkatkan daya tarik nasabah bank lain serta mendorong nasabah menjadi lebih loyal. Dimana kualitas pelayanan merupakan upaya sebuah perusahaan memenuhi keinginan pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila jasa yang diterima pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa yang diberikan memuaskan. Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perbankannya, BRI melakukan perubahan Core Banking System dari distributed system menjadi centralized system. Perubahan tersebut tentunya akan mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas layanan BRI saat ini. Dalam hal ini kualitas layanan jasa perbankan dapat diukur menggunakan Importance–Performance Analysis. Elemen-elemen dimensi kualitas yang digunakan dalam pengukuran meliputi Tangibles (hal-hal yang berwujud), Reliability (ketepatan pelayanan), Responsiveness (sikap tanggap penyedia pelayanan), Assurance (kepastian), Emphaty (empati). Setelah dilakukan pengujian ternyata terdapat perbedaaan antara ekspektasi nasabah akan pelayanan yang diharapkan dengan pelaksanaan oleh pihak bank. Faktor tangible dan responsiveness memiliki bobot terendah sehingga kedua unsur jasa tersebut menjadi prioritas yang harus diperbaiki.
NOMOR INDUK: 1042
NOMOR PANGGIL: 332.170 285 Set a
PEMBIMBING: Thomas, Ir., MSc
TANGGAL SIDANG: 2013-03-10
TANGGAL PENYERAHAN: 2013-03-10 16:53:53
JENIS PENULISAN:TESIS
FAKULTAS/JURUSAN: Pasca Sarjana / Sistem Informasi Akuntansi ( S2 )
FORMAT XML:XML Repository
URL PUBLISH:http://library.gunadarma.ac.id//repository/view/3752101/analisis-kualitas-layanan-perbankanunit-kerja-brinets-pt-bank-rakyat-indonesia-persero-tbk-.html/
PETUGAS VERIFIKASI:

NoJenis DokumenFile Lihat
-






Informasi Verifikasi Dari Pihak Perpustakaan


(** informasi dokumen Penulisan ilmiah ini ditampilkan terbatas. jika ingin membaca full text anda harus memiliki akun di perpustakaan universitas gunadarma atau akun studentsite ).

Untuk Keterangan lebih lanjut bisa menghubungi Pihak Perpustakaan Universitas Gunadarma.