Layanan penulisan ilmiah yang disediakan oleh Perpustakaan Universitas Gunadarma
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN : STUDI KASUS PADA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN SIMPATI
ABSTRAKSI :
ABSTRAK Persaingan yang semakin ketat antara penyedia jaringan telekomunikasi atau operator seluler menuntut penyedia jasa layanan telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat agar produknya dapat bertahan dipasaran. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis kinerja kualitas pelayanan, dan uji beda non parametrik Man-Whitney yang digunakan untuk membandingkan kinerja kualitas pelayanan antara provider SIMcard GSM SIMPATI dan IM3. Hasil penelitian menunjukan bahwa masing-masing konsumen provider SIMPATI dan IM3 merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing provider.sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara provider SIMcard GSM SIMPATI dan IM3 secara keseluruhan tidak ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari Provider SIM card GSM SIMPATI bahwa dimensi keresponsifan (Responsiveness) merupakan prioritas utama kualitas pelayanan yang harus diperbaiki, sedangkan untuk Provider SIM card GSM IM3 dimensi kualitas pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama perbaikan adalah Dimensi Empati (Empathy). Daftar Pustaka ( 2004 – 2011 ) Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Provider SIMcard GSM, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).